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  • 洗坏衣物,如何解决好客诉?


    2015-07-20 生活洗衣百科

         干洗店发生的干洗纠纷事故怎样解决?这是值得干洗店经营者认真考虑、对待的问题,解决得好,不但能够把坏事变成好事,还能起到宣传干洗店的作用;解决不好,将有损干洗店的市场形成形象,从而影响干洗店的营业额。以下几个方面值得干洗店在解决问题中多加注意。   

    1.处理干洗纠纷选择合适的谈话场所   顾客的衣物出现问题后,不管是谁的责任,他们一般表现为情绪比较激动,此时若能选择适当的谈话场所,既能起到抑制情绪的作用,又不会影响店内正常的营业秩序,这是我们首先考虑的问题。

    2.确定干洗纠纷解决人员   根据平时对干洗店顾客的了解情况,如性别、大概年龄、性格、文化修养等,确定参加解决纠纷的人员和形式,尽量避免因参与顾客之间的性格不合、语言交流不、当而导致纠纷解决失败。   

    3.解决干洗纠纷准时参加,承诺要执行   一旦与顾客之间商定了解决的时间、地点、就必须准时参加,不能因为不准时而导致事件升级。在与顾客的交谈中,要尊重顾客,倾听顾客的意见,注意昼准确运用一些专业术语和有关规定进行协商解决,以增强自己语言的力量。   

    4.准备记录   参与人员或请来的调解人员应准备记录本,听取并记录意见。通过这种形式,让顾客感觉到干洗店是很专业、很认真的,是十分重视他们的,从而为解决好干洗纠纷做好铺垫。   

    5.善于运用方法   在协商解决过程中,一般轻易不由干洗店店主出面,因为干洗店店主的出现和语言都极易将商谈条件定格。对有疑问或定不下来的事情,要善于用“我们再想法进行修复”或“请公司有关专业部门支持“等话语,争取时间,用时间来降低对方的欲望,但必须理由充分,而不是有意拖延。   

    7.关于总结   干洗店在与顾客的协商过程中,一般要注意不乱批评、指责干洗店员工,如属于干洗店的问题,要表示干洗店一定会总结、提高,还会对有关人员进行处罚。争取同情,尽量降低赔付费用。事后必须对事故原因进行分析总结,从中总结出经验教训,引以为戒。要尽量通过事故吸取经验教训,使员工的技能、管理跃上一个新台阶。  
    8.外界因素   发生干洗纷事故,经分析,准确判断不是干洗店的责任时,在协商中仍要表述:“虽不是我们的责任,但店主要求我们有义务协助找有关的厂、商家进行解决”,表现出处处为顾客着想的优质服务,展示干洗店的企业形象。

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